Ügyeleti időkben az ügyfél nem “több információt” akar. Biztonságot akar. Azt akarja érezni, hogy foglalkoztok vele, van kontroll, és pontosan

Az on-call (ügyelet) igazi értéke nem csak az, hogy “éjjel megfogtuk a bajt”, hanem az, hogy másnap ne ugyanaz történjen

Az ügyelet (on-call) bevezetése KKV-ként nem “nagyvállalati projekt”. Akkor működik, ha egyszerű, betartható, és az első naptól mérhető. A rossz

Munkaidőn túl az ügyfélszolgálatnak két ellensége van: a fáradtság és a kapkodás. Éjjel, hétvégén, ünnepnapon gyors döntések születnek, kevesebb az

A tudásbázis a legtöbb cégnél vagy túl szép, vagy túl hosszú – és pont ezért nem működik élesben. Élesben nem

A riasztási zaj nem „kényelmetlenség”, hanem üzleti kockázat. Amikor túl sok értesítés jön, az emberek elkezdik ignorálni őket – és

A KKV-k többsége ugyanabba a csapdába fut bele: szeretne “éjjel-nappal elérhető” lenni, mert a vevő ezt várja, de nincs akkora

Az on-call nem attól működik, hogy “van egy ügyeletes”. Attól működik, hogy van SLA, van riasztási mátrix, és van egyértelmű