Kategória: Egyéb

Az ünnepi időszaknak van egy külön törvénye: a késés ritkán a futárnál kezdődik, de szinte mindig a márkán csattan. A vevő fejében nem a logisztikai

Van az a pillanat egy kampány előtt 3–10 nappal, amikor minden „papíron” készen áll: kreatívok, landing, hirdetés, hírlevél, ajánlat, kuponkód, logisztika. Aztán valaki kimondja a

Az esti órákban (jellemzően 18–22 között) az ügyfélszolgálat és az értékesítés határa elmosódik. Nappal sok vállalkozás szépen szétválasztja a szerepeket: a support megoldja a problémát,

Este 18 és 22 óra között sok cég ugyanazt a hibát követi el: ugyanúgy kezeli az ügyfélszolgálatot, mint napközben. Ugyanazok a csatornák, ugyanaz a sorrend,

Az esti ügyfélszolgálatnak van egy sajátos fizikája. Nappal a legtöbb folyamat „szabályosan” működik: a csapat teljes, a döntéshozók elérhetők, a társterületek (logisztika, számlázás, IT, értékesítés)

A B2B churn ritkán úgy kezdődik, hogy a partner reggel felkel, és hirtelen eldönti: „köszönöm, ennyi volt.” Sokkal gyakoribb, hogy egy sor apró, de rosszkor

Ügyeleti időkben az ügyfél nem “több információt” akar. Biztonságot akar. Azt akarja érezni, hogy foglalkoztok vele, van kontroll, és pontosan tudja, mi fog történni. Ha

Az on-call (ügyelet) igazi értéke nem csak az, hogy “éjjel megfogtuk a bajt”, hanem az, hogy másnap ne ugyanaz történjen meg újra. Ha nincs debrief

Az ügyelet (on-call) bevezetése KKV-ként nem “nagyvállalati projekt”. Akkor működik, ha egyszerű, betartható, és az első naptól mérhető. A rossz ügyelet vagy túl bonyolult (senki

Munkaidőn túl az ügyfélszolgálatnak két ellensége van: a fáradtság és a kapkodás. Éjjel, hétvégén, ünnepnapon gyors döntések születnek, kevesebb az ellenőrzés, és sokszor kevesebb a