Az esti órákban (jellemzően 18–22 között) az ügyfélszolgálat és az értékesítés határa elmosódik. Nappal sok vállalkozás szépen szétválasztja a szerepeket:

Este 18 és 22 óra között sok cég ugyanazt a hibát követi el: ugyanúgy kezeli az ügyfélszolgálatot, mint napközben. Ugyanazok

Az esti ügyfélszolgálatnak van egy sajátos fizikája. Nappal a legtöbb folyamat „szabályosan” működik: a csapat teljes, a döntéshozók elérhetők, a

A B2B churn ritkán úgy kezdődik, hogy a partner reggel felkel, és hirtelen eldönti: „köszönöm, ennyi volt.” Sokkal gyakoribb, hogy

Ügyeleti időkben az ügyfél nem “több információt” akar. Biztonságot akar. Azt akarja érezni, hogy foglalkoztok vele, van kontroll, és pontosan

Az on-call (ügyelet) igazi értéke nem csak az, hogy “éjjel megfogtuk a bajt”, hanem az, hogy másnap ne ugyanaz történjen

Az ügyelet (on-call) bevezetése KKV-ként nem “nagyvállalati projekt”. Akkor működik, ha egyszerű, betartható, és az első naptól mérhető. A rossz