Van egy furcsa, de nagyon is üzleti logikájú jelenség az ügyfélszolgálatban: a legtöbb cég ott próbál „minőséget” építeni, ahol a legkönnyebb mérni (munkaidőben, nappal), miközben
Van egy tipikus esti jelenet, amit szinte minden e-kereskedő és szolgáltató cég ismer: munkaidő után érkeznek a kérdések. A vásárló hazaér, leül a kanapéra, végigpörgeti
A 24/7 ügyfélszolgálatot sok cég úgy képzeli el, mint egy nagy “kapcsolófelkapcsolást”: holnaptól nonstop vagyunk. A valóságban ez a leggyorsabb út a drága hibákhoz: boruló
Amikor nemzetközi ügyfeleket szolgálsz ki, a support már nem “nyitvatartás” kérdése, hanem időzóna-menedzsment. A leggyakoribb hiba, hogy a cég ugyanazt a munkaidős logikát próbálja ráhúzni
A 0–24-es ügyfélszolgálat leggyakoribb “haláloka” nem az, hogy nincs rá igény – hanem az, hogy rosszul árazzák be, rosszul szervezik meg, és ezért a költség
A 0–24-es ügyfélszolgálatnál a legdrágább hiba nem az, hogy “későn válaszoltunk”. A legdrágább hiba az, amikor éjszaka vagy hétvégén – alacsonyabb felügyelet mellett – minőségi
A 24/7 ügyfélszolgálatnál van egy brutálisan drága csapda: mindent emberrel akarsz lefedni, ugyanazzal a reakcióidővel, ugyanazzal a minőséggel, ugyanannyi csatornán. Ilyenkor a költség elmegy, a
A 0–24 ügyfélszolgálat nem attól lesz “nonstop”, hogy valaki mindig elérhető. Attól lesz nonstop, hogy rendszerként működik: előre tervezett kapacitással, vállalható SLA-val, tiszta prioritásokkal, és
Sokan úgy kezelik az éjszakai ügyfélszolgálatot, mint egy “költséges extra szolgáltatást”. Pedig a valóságban az éjszaka sok iparágban bevételi ablak: egy olyan idősáv, ahol a
A “24/7 ügyfélszolgálat” sok cég fejében két véglet között lebeg: A valóság ennél földhözragadtabb – és pont ettől jó hír: a 0–24 support megtérülése számolható,
