A munkaerőhiány napjaink egyik legjelentősebb problémája, ami a contact centereket sem kíméli. Bemutatjuk, mi az a maradási interjú, és hogyan csökkentheti a fluktuációt hatékonyan.

Manapság a munkaerőhiány komoly kihívást jelent, amely megnehezíti a contact centerek működését is. Adatok szerint az átlagos ügyfélszolgálatoknál a fluktuáció 30 és 45% között van, ami jelentős költséget jelent a vállalatoknak. Gondoljunk csak a toborzás és a betanítás költségeire, amelyek akár az éves bérköltségek kétszeresét is kitehetik munkavállalónként. Ezért egyetlen vezető sem hagyhatja figyelmen kívül a magas fluktuáció kérdését. A fluktuáció hatékony csökkentése érdekében nagy figyelmet kell fordítani a toborzásra.

Ezért fontos megismerni a maradási interjút és azt, hogyan lehet csökkenteni a fluktuációt néhány célzott kérdéssel, amelyek a dolgozók elégedettségére világítanak rá. A maradási interjú az állásinterjúkhoz hasonlít, azzal az eltéréssel, hogy a meglévő munkatársakkal készül. Ennek során megkérdezzük a dolgozókat, miért hűségesek a céghez.

A beszélgetések során kiderülhet, mi működik jól a szervezetben, valamint az is, amit javítani kell. Ez hasznos lehet, mivel olcsóbb megtartani a jelenlegi dolgozókat, mint újakat felvenni. Emellett a maradási interjú segíti a szervezeten belüli problémák feltárását, így hozzájárul egy jobb munkakörnyezet kialakításához.

Összességében minimális költséggel csökkenthetők a HR kiadások, növelhető a munkavállalói elégedettség és lojalitás, valamint közvetett módon a produktivitás és a profit is. Sok nagyvállalat sikere igazolja mindezt. Például a Hilton szállodák ügyfélszolgálatánál a fluktuáció 55%-os volt, és az új dolgozók fele kevesebb mint 90 napot maradt. A maradási interjúk bevezetésével négy hónap alatt felére esett vissza ez az arány.

A maradási interjúk előnye, hogy az esetek többségében nincs extra anyagi vonzatuk. Elég néhány jól irányzott kérdés és elhivatott vezetők, akik szánnak időt jelenlegi munkatársaikra. Az interjúk gyakorisága a vállalat szükségleteitől függ, de ajánlott a belépést követő 30 napon belül egyet, majd 90 nap elteltével újabbat készíteni.

Ha azt vesszük észre, hogy dolgozóink egy fontos dátum után távoznak, például egyéves munkaviszony után, akkor érdemes már hónapokkal korábban interjút készíteni. A maradási interjúk elkészítése nem nehéz feladat. Fontos, hogy a kérdések mind pozitív, mind negatív szempontokat fedjenek le, melyek a dolgozók maradását vagy távozását befolyásolják.

Nyitott kérdéseket tegyünk fel, hogy a dolgozók kifejthessék érzéseiket és gondolataikat a céggel és pozíciójukkal kapcsolatban. A kérdések célja, hogy megosszák velünk motivációikat és frusztrációikat is.

Richard Finnegan „The Power of Stay Interviews for Engagement & Retention” című könyvében öt, modern munkahelyek igényeire szabott kérdést ajánl a hatékony maradási interjúk elkészítéséhez. Ezek a kérdések rámutatnak arra, hogyan gondolkodnak a dolgozók cégünkről és feladataikról, elősegítve pozitív változások generálását és a fluktuáció csökkentését. Ez megóvhatja a vállalatot sok felesleges kiadástól.

A hatékonyság érdekében külön kell választani a maradási interjúkat a teljesítményértékeléstől. Míg az utóbbi esetenként kellemetlen lehet a dolgozók számára, addig az előbbi célja, hogy őszintén megoszthassák véleményüket. Ha a maradási interjúkat a teljesítményértékeléssel együtt tartjuk, a dolgozók elveszíthetik bizalmukat, és előfordulhat, hogy nem mernek majd őszinték lenni. Fontos, hogy ez nem egy kihallgatás, hanem kétoldalú beszélgetés, ahol minden válasznak bizalmasnak kell maradnia, és nem befolyásolhatja negatívan a munkavállaló helyzetét.

A sikeres maradási interjúk után rengeteg hasznos információt kapunk, amelyek segítenek élhetőbbé tenni a munkakörnyezetet, ezáltal fokozva a hatékonyságot. Ezek alapján érdemes minden dolgozó számára egyedi cselekvési tervet kidolgozni, átgondolva: Hogyan növelhetjük a lojalitást és elköteleződést? Hogyan biztosíthatunk fejlődési és karrierlehetőségeket? Milyen idő- és energiabefektetés szükséges az pozitív változások érdekében? E kérdések megválaszolása jelentős segítséget nyújthat a munkaerő megtartásában.