A munkában hőssé válni nagyszerű dolog, de manapság ez önmagában nem biztos, hogy elegendő a sikerhez. Kulcsfontosságú, hogy az ügyfélszolgálat valami többletet nyújtson az ügyfeleknek, amely által kiemelkedhet a versenytársak közül. De mi lehet ez a többlet, ez a mágikus kis extra? Ezt a kérdést fogjuk most megvizsgálni.

Az üzleti világban napjainkban nem csupán a termék vagy szolgáltatás minősége számít. Legalább ennyire fontos az élmény, amelyet azokhoz kapcsolunk. Az ügyfélélmény, mely jóval több, mint egy divatos kifejezés: valami, amire a vállalatoknak egyre nagyobb figyelmet kell szentelniük.

Az elégedett ügyfelek nemcsak hűségesebbé válnak egy márkához, hanem nagyobb eséllyel ajánlják is azt másoknak, például ismerőseiknek, barátaiknak és családtagjaiknak. Az ügyfélkapcsolatok központjaként működő contact center ezért alapvető szerepet játszik a megfelelő ügyfélélmény kialakításában, növelve a termelékenységet és a profitot is. Ma már önmagában a hibátlan szolgáltatás nem elég. Az ügyfélélmény terén is szükség van valami különleges pluszra.

Az ügyfélélmény (angolul customer experience vagy CX) az érzések, emlékek és elképzelések összessége, amelyek az ügyfelekben az adott márka kapcsán alakulnak ki. Ez az összbenyomás a vállalattal való interakció során formálódik, ami magában foglalja a termékek és szolgáltatások minőségét, valamint többek közt a megfelelő kommunikációt is.

A kiváló ügyfélélmény megteremtése tehát rendkívül fontos, szinte nélkülözhetetlen. Ez ugyanis növeli a vásárlói elégedettséget, és hozzájárul a vállalat hosszú távú sikeréhez. Elégedett vásárlók többet költenek, hűségesebbek a márkához, és nagyobb eséllyel ajánlják azt más potenciális ügyfeleknek is.

Mivel a contact center közvetítőként működik a vállalat és az ügyfelek között, nagy jelentősége van a tökéletes ügyfélélmény létrehozásában. Ez az a hely, ahol az ügyfelek kérdéseket tehetnek fel az adott márkáról, termékekről, szolgáltatásokról, választ kaphatnak problémáikra, és intézhetik a vásárlással kapcsolatos egyéb fontos dolgaikat.

Ezért hangsúlyos, hogy milyen minőségű szolgáltatásban részesülnek az ügyfelek, milyen pluszt nyújt az ügyfélszolgálati csapat, és milyen bánásmódban vannak részesítve. Az elégedett ügyfelek hálásak, míg a csalódottak sosem felejtik el a negatív tapasztalataikat.

Napjainkban számos eszköz és jól bevált módszer áll rendelkezésre az ügyfélélmény hatékony javítása érdekében. Az alábbiakban néhány alapvető módszert mutatunk be.

A közösségi média és az okoseszközök korában élünk. Ez annyit jelent, hogy az ügyfelek többsége az olyan hagyományos csatornák mellett, mint a telefon és az email, más felületeken is szeretne kapcsolatba lépni a cégekkel. Éppen ezért fontos, hogy a contact centerek biztosítsák, hogy az ügyfélszolgálati megoldások részben vagy egészben más kommunikációs csatornákon is elérhetők legyenek. Egyre divatosabb a közösségi platformokon való aktív jelenlét, a chatbotok használata és az online tudásbázis létrehozása a gyakori kérdések megválaszolására, amelyek mind hozzájárulnak az ügyfélélmény javulásához.

Emberek vagyunk, és a legtöbb ember nem szereti, ha várakoztatják. Felmérések is alátámasztják ezt, amelyek szerint a potenciális ügyfelek hetven százaléka nem hajlandó 20 másodpercnél többet várni, hogy egy élő ügyintézővel beszélhessen telefonon. A mai rohanó világban ez teljesen érthető, ezért a contact centereknek a pontosság és a hatékonyság mellett érdemes kiemelten kezelniük a gyors válaszadás biztosítását.

Nemcsak a telefonos ügyintézés esetében fontos a gyors problémamegoldás, hanem ugyanígy az online kommunikációban is. Fontos tehát, hogy ha többcsatornás problémamegoldásról van szó, legyen elegendő magas szintű képzettséggel rendelkező ügyintéző, akik képesek a vásárlói problémákat minél hamarabb és a leghatékonyabban megoldani.

Sokan úgy gondolhatják, hogy a proaktivitás értelmetlen egy problémamegoldásra épülő iparágban. Hiszen hogyan kínálhatnánk megoldást valamire, ami még nem merült fel? Ennek ellenére az ügyfélszolgálati tevékenység lényege a proaktivitás: megelőzve a problémákat, hogy az ügyfél ne töltsön el feleslegesen sok időt az ügyfélszolgálat keresésével.

Jó példa lehet erre a rendszeres tájékoztatás a közösségi médián vagy épp a vásárlás utáni felmérések és kérdőívek használata. Az előrelátó kommunikáció nagy segítséget nyújt abban, hogy az ügyfeleknek kevesebb problémával kelljen azonnal az ügyfélszolgálathoz fordulniuk, így nőhet elégedettségük és márkájuk iránti elkötelezettségük.

Összességében kijelenthető, hogy a kifogástalan ügyfélszolgálati élmény kulcsfontosságú a vállalat hosszú távú sikeréhez. Ennek sarokköve pedig a contact center, amelyet érdemes összekötő hídnak tekinteni a vásárlók és a márka között. Csak akkor működhet hatékonyan, ha megbízható, erős alapokon áll, és lehetőséget biztosít minden fél számára a kapcsolatteremtésre.

Ezért fontos, hogy minden rendelkezésünkre álló eszközzel a legjobb ügyfélszolgálati élmény megteremtésére törekedjünk. Ez ugyanis jelentős hatást gyakorol a cégünkről, márkánkról, termékeinkről és szolgáltatásainkról kialakított közmegítélésre.