Bemutatunk néhány okot, amelyek miatt a 2020-as években a vevőszolgálati feladatok ellátása szinte minden vállalat számára elengedhetetlen lett.

A 2020-as évek elején jelentkező koronavírus-válság komoly terhet rótt számos vállalkozásra. A piaci körülmények megváltoztak, és sok cégnek újra kellett gondolnia működési módszereit, folyamatait és költségvetését a fennmaradás érdekében. Ez gyakran kényszermegoldásokhoz vezetett, ami időnként a zökkenőmentes ügyfélélmény rovására ment.

Számos vállalatnak első ízben kellett belépnie a digitális platformokra, és az integráció a virtuális térbe jelentős erőforrásokat igényelt. Nem meglepő, hogy a vevőszolgálat hatékony működtetése sok helyen háttérbe szorult.

Manapság azonban a helyzet stabilizálódni látszik, ami a piaci verseny újbóli fokozódását eredményezheti. Ezért, ahhoz hogy egy vállalat kitűnjön a versenytársak között, kulcsfontosságú, hogy bizonyos területeken jobb szolgáltatást nyújtson náluk. Ez a terület nem más, mint a kiemelkedő ügyfélélmény.

Ebben a bejegyzésben rávilágítunk, miért vált a minőségi vevőszolgálat kialakítása fontosabbá mint valaha, és hogyan kínál további marketing és értékesítési lehetőségeket. Elsőre talán nem is gondolnánk, de a magas színvonalú vevőszolgálat az ügyfélmegtartás mellett az új ügyfelek megszerzésében is kulcsszerepet játszhat. Hiszen nemcsak a régi ügyfelek fordulhatnak hozzánk fontos kérdésekkel, amelyek gyors és hatékony megválaszolása elengedhetetlen.

Bizonyos felmérések szerint például az online vásárlók 52%-a megszakítja a vásárlási folyamatot, ha nem találja meg a szükséges információt egy webshopban. Ez azt jelenti, hogy a megfelelő tájékoztatás hiánya sok potenciális ügyfél elvesztéséhez vezethet, ami hosszú távon jelentős profitkieséssel járhat.

Ha azonban lehetőséget biztosítunk a leendő kuncsaftok számára, hogy gyorsan és hatékonyan válaszokat kapjanak a termékeinkkel, szolgáltatásainkkal vagy cégünk működésével kapcsolatban, sokkal nagyobb valószínűséggel köthetünk előnyös üzleteket. A vevőszolgálati befektetések csökkenthetik a lemorzsolódás arányát, ezáltal csökkentve az új ügyfelek megszerzésére fordítandó költségeket.

Vannak online vállalkozások is, amelyek nehezen megközelíthetőek, ha csak saját weboldaluk van. Ez érthetően kelt bizalmatlanságot a látogatókban, akik akár ügyfelek is lehetnének, de az átláthatóság hiánya könnyen elriaszthatja őket.

Azonban egy jól működő, munkaidőben mindig elérhető vevőszolgálat növelheti cégünk átláthatóságát, így hatékonyan hozzájárulva az ügyfelekkel való bizalom kiépítéséhez is. Ennek eredményeként jelentősen növelheti az ügyfél elégedettséget. Az elégedett vásárlók pozitív visszajelzései – akár online értékelések, akár szájról szájra terjedő vélemények formájában – hatékonyabban növelhetik vállalkozásunk iránti érdeklődést, mint bármely más, jól megtervezett marketingkampány.

Gyakran idézett statisztika, hogy egy új ügyfél megszerzése 6-7-szer többe kerül, mint egy meglévő ügyfél megtartása. Ez általánosságban igaz, de nem szabad elfelejteni: a korlátozott erőforrásokkal működő kisebb vállalatok számára az ügyfél elégedettsége és megtartása legalább annyira fontos, mint az új ügyfelek szerzése.

A legtöbb magyar kis- és középvállalkozás azonban nem engedheti meg magának, hogy értékes ügyfelek elveszjenek korlátozott ügyfélkörükből. Annak érdekében, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek, létfontosságú a megfelelő minőségű terméktámogatás és vevőszolgálat fenntartása.

Az amerikai Small Business Administration adatai alátámasztják ezt, ugyanis 68% hajlamos azonnal váltani a versenytársakhoz, ha úgy érzik, egy vállalkozás nem biztosítja a szükséges tájékoztatást és támogatást a termékeivel kapcsolatban.

A hatékony ügyfélmegtartás 5%-os javítása akár 25%-os profitnövekedést is eredményezhet, mert a visszatérő ügyfelek nagyobb valószínűséggel költenek többet egy már jól ismert márkánál, mint az új ügyfelek.

Akár 300%-kal többet is költhetnek, ami azt sugallja, hogy a meglévő ügyfelek megtartása mindig kifizetődő befektetés. Ennek egyik leghatékonyabb eszköze a magas színvonalú vevőszolgálat.

Ha az ügyfélszolgálati eszközeinket ügyesen alkalmazzuk, jóval többre is képesek lehetnek, mint pusztán az ügyfelek támogatása. Segítségükkel a vállalkozásunk különböző területei is fejleszthetők.

Egy jó ügyfélszolgálati alkalmazás CRM-rendszerrel párosítva számos forrásból gyűjthet fontos információkat. Részletes képet adhat az ügyfél-elégedettségről és betekintést nyújthat az ügyfeleinket leggyakrabban érintő problémákról.

Ez kiváló lehetőséget biztosít arra, hogy azonosítsuk gyengeségeinket és kiaknázzuk erősségeinket, ami lehetővé teszi a folyamatok hatékony optimalizálását és az ügyfélélmény javítását a célközönség igényeihez igazodva.

Összességében elmondhatjuk, hogy habár a megfelelő ügyfélszolgálat fenntartása sokak számára nem tűnik prioritásnak, valójában rendkívül fontos. A vevőszolgálat ugyanis többet jelent, mint egy szolgáltatás: egyszerre tükrözi a márka imázsát, küldetését és értékeit.

Vevőszolgálatunk minősége valójában azt mutatja meg, milyen is a cégünk valójában. Hiszen bármilyen jók is legyenek a termékeink vagy szolgáltatásaink, ha nem bánunk jól az ügyfeleinkkel, senki sem fog szívesen üzleti kapcsolatot folytatni velünk.

Ezt a tényt nem is bizonyítja jobban semmi, mint hogy a fogyasztók 96%-a szerint az ügyfélszolgálat fontos tényező a megfelelő márka kiválasztásakor. A márkahűség kizárólag akkor alakulhat ki, ha egy cég minden aspektusával – beleértve az ügyfélkapcsolati megoldásait is – elégedettek vagyunk.

A kiváló minőségű vevőszolgálat tehát hozzájárul ahhoz, hogy cégünk kiemelkedjen a tömegből és megkülönböztesse magát a versenytársaktól, még akkor is, ha nem mi vagyunk az egyetlen olyan vállalkozás, amely hasonló minőségű terméket vagy szolgáltatást kínál a potenciális ügyfelek számára. Korábban a legtöbb webshop működhetett külön vevőszolgálat fenntartása nélkül is, azonban a helyzet megváltozott. A 2022. január 1-jén hatályba lépett törvénymódosítások szerint immár minden online üzletnek saját ügyfélszolgálati elérhetőséggel kell rendelkeznie.

Ez annak köszönhető, hogy a jogszabály pontosítja a szerződésszerű teljesítés kritériumait, amelyek a használati utasításokra és útmutatókra vonatkozó előírások mellett az ügyfélszolgálati támogatást is érintik.

Abban az esetben pedig, ha ez a feltétel nem teljesül, a webshop-tulajdonosok komoly büntetésre számíthatnak. Éppen ezért, nemcsak a hatékony, de a jogszabályoknak megfelelő működés érdekében is kiemelten fontos, hogy a mostani és jövőbeli ügyfelek számára elérhető, minőségi szolgáltatást nyújtó vevőszolgálati rendszereket a lehető leghamarabb kialakítsák.