Bevezetés – a brand ma a beszélgetésekben dől el A márka nem a plakáton, hanem a beszélgetésekben születik. Minden hívás, minden válaszidő, minden „visszahívjuk” vagy
Bevezetés – a „pillanat hangja” dönt A telefonos ügyfélkapcsolat lényege a valós idő. A beszélgetés itt és most történik, és az érzelmi tónus ugyanúgy hat
Bevezetés – a „régi igazság”, amit ma is aluláraznak Köztudott, hogy olcsóbb megtartani egy meglévő ügyfelet, mint újat szerezni. Mégis, a legtöbb cég költségvetésének oroszlánrészét
Bevezetés – miért nem „puha téma” a jóllét? A call center teljesítményét leggyakrabban kemény számokkal mérjük: FCR, AHT, eszkalációs arány, CSAT, NPS. Mégis: ezek mögött
Bevezetés – a „bizalom” nem vélemény, hanem rendszer A legtöbb cég érzi, ha csökken az ügyfelek bizalma: több a reklamáció, nő a visszahívási sor, csökken
Bevezetés – A sebesség ma az udvariasság 2025-ben az ügyfelek nem a végső megoldást várják azonnal, hanem azt, hogy azonnal elinduljon a megoldás. A gyors
Bevezetés – A CX addig csak vélemény, amíg nem mérjük 2025-ben az ügyfélélményt nem elég „érezni” – percről percre látni kell, mi történik. Aki gyorsabban
Bevezetés – A növekedés olcsóbbik fele Az új ügyfél drága. A megtartott ügyfél jövedelmező. A legtöbb cég mégis a felső tölcsérre költi a büdzsét, miközben
Bevezetés – Az ügyfélszolgálat nem „költséghely”, hanem pénzügyi mutató A legtöbb szervezetnél az ügyfélszolgálatot még mindig „szükséges rosszként” emlegetik. Pedig 2025-ben az ügyfélkapcsolati élmény közvetlenül
Bevezetés – A memória nem fair, az üzletnek viszont reagálnia kell Mindenki ismeri a helyzetet: tíz rendben lezajlott vásárlás után egy rossz élmény és máris
